【回避せよ】無断キャンセルされる理由とは？防止策や対応のコツ5選を解説

「無断キャンセルが続いている」
「どうすれば無断キャンセルを減らせる？」
「キャンセルを減らしてリピート獲得につなげたい」

予約制のお店で困るのが無断キャンセル。顧客のために時間を確保していたのに、連絡なしでキャンセルされたら経営に支障が出てしまいます。

顧客からの無断キャンセルは仕方がないと、そのまま受け入れてしまう方も多いでしょう。しかし、少し意識するだけで無断キャンセルを防ぐことが可能です。

• 無断キャンセルの実態
• 顧客が無断キャンセルをする理由
• 防ぐコツ
• 増やさないための対応方法
• 接客を工夫した成功例

ぜひ参考にして、お店の経営を成功させるために役立ててみてください。

無断キャンセルの実態

まずは、無断キャンセルの実態について理解しておきましょう。

順番に解説していくので、少しでも「抜けているかもしれない」と感じる方は、復習がてら確認してみてください。

無断キャンセルとは

無断キャンセルとは、予約したにもかかわらず、キャンセルの連絡を入れることなく来店しない行為です。

店舗側にとっては料金をもらっていない段階でサービスを提供する準備をしているため、無断キャンセルによる損失はかなり大きいです。

無断キャンセルは来店できなくなったという連絡を入れない点が特徴であり、直前にキャンセルの連絡を入れるドタキャンとは異なります。

無断キャンセルは損害賠償請求できることもある

無断キャンセルをされたからといって、必ずしも泣き寝入りをする必要はありません。顧客が予約を申し込み、店舗が承諾した時点で、両者の契約が成立するのが一般的な考え方だからです。

一方的なキャンセルによって損害が出た場合、民法第415条の債務不履行、もしくは第709条の不法行為にあたるとして、店舗側が損害賠償請求を行えます。

ただし、店舗側が法外なキャンセル料金を請求することは、消費者契約法第9条で禁止されているので要注意です。

顧客が無断キャンセルをする5つの理由

ここでは、顧客が無断キャンセルをする理由を5つ解説します。

1. 予約したことを忘れた
2. キャンセル料を請求されたくない
3. キャンセルポリシーが定められていない
4. ネット予約のポイント稼ぎ
5. 店舗と連絡が取れない

無断キャンセルのパターンを理解して、対策を講じるのに役立ててみてください。

1. 予約したことを忘れた

無断キャンセルを行う全ての理由に悪意があるわけではありません。なかには、予約していたことを忘れていたために、無断キャンセルをしてしまう人もいます。

予約日までの期間が長かったり数が多かったりすると、予約したこと自体を忘れてしまうことも。可能であれば、前日にリマインドの連絡を入れてあげると、確実な来店につなげられるでしょう。

2. キャンセル料を請求されたくない

顧客のなかには、キャンセル料を請求されたくないがゆえに、無断キャンセルをする人もいます。これは、予約時にキャンセルポリシーを設けている店舗に多いパターンです。

とはいえ、キャンセルポリシーは店舗の売上を確保されるために必要なもの。無断キャンセルの原因になる可能性があっても、定めておくメリットは大きいです。

そのため、キャンセルポリシーは無断キャンセルのケースを想定したうえで規定しましょう。

3. キャンセルポリシーが定められていない

2とは逆に、キャンセルポリシーがないことが原因で無断キャンセルを誘発するケースもあります。

キャンセルポリシーは顧客にとって罰則のようなものなので、規定されていないと、予約をキャンセルすることに対する抵抗感も罪悪感も無くなってしまいます。

結果、無断キャンセルにつながってしまうので、キャンセルポリシーは用意しておくべきです。

4. ネット予約のポイント稼ぎ

悪質ですが、ネット予約でポイントを稼ぐためにわざと無断キャンセルするケースも見られます。店舗側が来店キャンセルのシステム処理をし忘れることで、無断キャンセルをした顧客にポイントが付与されてしまうことがあるのです。

このような行為を行う人の場合、店舗側の処理忘れを狙ってポイントを稼ごうとする傾向があります。不正にポイントが付与されないよう、厳正に対処しましょう。

5. 店舗と連絡が取れない

予約日の数日前から顧客がキャンセルしようと電話やメールを試みたものの、店舗と連絡がつかずに無断キャンセルになってしまう場合があります。この場合、事前にキャンセルの連絡を行っている時点で、顧客に非はありません。

連絡が取れないことは、無断キャンセルだけでなく店舗としての信頼を失う原因にもなり得ます。自分が損をすることのないよう、常に連絡が取れる状態にしましょう。

無断キャンセルを増やさないためには客観的な目線が大切

無断キャンセルを防ぐには、自分と顧客がやり取りしているところを客観的に見ることを意識しましょう。

「この表情はどう見えているだろう」「今の発言はよい意味で受け取ってもらえただろうか？」など、顧客と自分との対応を冷静にチェックしてみてください。

第三者としての目線を意識することで相手がどう思っているのか把握できるため、接客態度に反映できます。

親身になって対応してくれる店員さんに対して好感を持つため「接客が微妙だからキャンセルしよう」と思われることがなくなるでしょう。

無断キャンセルを防ぐ5つのコツ

無断キャンセルをされないためのコツを5つ紹介します。

1. 顧客の話を否定しない
2. 顧客の感情を意識する
3. 電話対応での受け答えの流れを決めておく
4. キャンセルポリシーを設定する
5. 第一印象に気をつける

それぞれ詳しく見てみましょう。

1. 顧客の話を否定しない

顧客の話がたとえ違っていたとしても「そんなことをしたらダメです」と頭から否定するのは避けましょう。また、上から目線でアドバイスすることもNGです。アドバイスも否定のひとつだからです。

顧客の話を親身になって聞くことで深い悩みを聞き出せるため、どんなサービスを提供するのが最適なのかわかります。

また、悩みを聞いてくれる人には好感を持つものなので「あの店員さんにまた話を聞いてもらいたい！」と思ってもらえれば、リピーターになってくれるでしょう。

2. 顧客の感情を意識する

入店時と来店時の感情が同じで全く感動が起こらないお店には、再び行こうとは思わないはず。感動を引き起こすには、顧客の感情を意識することが大切です。

場面	意識すること
来店時	信頼した状態で来てくれているのか 不安な状態であればどんな対応をすればいいのか
案内時	安心感を与えられているか
説明時	どんな悩みを抱えていて、どんな言葉をかけて欲しいのか
サービス提供時	顧客は質だけを求めて来ているのか また来たいと思ってもらえる接客ができているか

顧客は、技術力だけではなかなかリピーターになってくれません。たとえば美容院であれば「カットは上手いけど無愛想で、長時間過ごすのが辛い」と思われてしまったら、2回目の来店はないでしょう。

お店の価値は接客対応で高められます。ぜひ顧客の気持ちになって、自分の対応に問題がないかチェックしてみてください。

なお、リピート率を上げる方法については、関連記事「【段階別改善案あり】リピート率を上げる5つの方法！具体的な改善策やNG行動を紹介」にて詳しく解説しています。具体策を紹介しているので、すぐに取り入れられるでしょう。

リピーター獲得に苦労している方は、ぜひ参考にしてみてください。

3. 電話対応での受け答えの流れを決めておく

電話したときの印象が悪いと「やっぱりやめておこう」と無断キャンセルされる可能性が高まります。

電話対応でとくにNGなのは、相手からの質問に詰まっておどおどしたり、声が小さくなったりしてしまうことです。こちら側が伝えたいことがあっても、途中で質問されると流れが途切れてしまいます。

返答に詰まってしまわないように「質問ありますか？」とあらかじめ聞いて、先に答えてしまうのがおすすめです。質問がなくなった段階で、こちら側から伝えたいことを話します。

そうすれば、途中で質問されてもペースを乱されることなく、スムーズに受け答えできるはずです。

4. キャンセルポリシーを設定する

コンプライアンスの中でもとくに重要なのは、キャンセルポリシーを設定することです。

厳しいかもしれませんが、ルールをしっかり設定すれば無断キャンセルがなくなり、時間を無駄にすることがありません。「こんなことをしたら嫌がられる」という自分の中のマインドブロックにも効果的です。

顧客の無断キャンセルでスケジュールが狂わされて困っている方は、ぜひ自店のルールを設定して守らせることを徹底してみてください。

5. 第一印象に気をつける

顧客がまず気にするのは、店員さんやお店の見た目、話したときの印象です。ただし、特別なことをする必要はなく、第一印象で減点されないように気をつけるだけです。

• 見た目は清潔か
• 言葉遣いは悪くないか
• お店の清掃は行き届いているか

など、不信感を与えないことを意識しましょう。

僕の公式メルマガでは、この記事で解説した以外の無断キャンセルをさせない方法についても詳しく解説しています。有料級の情報を無料で提供しているので、気になる方はぜひ登録してみてください！

【段階別】無断キャンセルを増やさないための対応方法

無断キャンセルされる原因は、初回と数回来店してくれた顧客では異なる場合があります。ここでは、段階別に無断キャンセルを増やさない対処法を紹介します。

• 初回
• 2回目以降
• 4・5回目

どの段階でキャンセルされるのが多いのか、そしてどんな対処をすればいいのかぜひ参考にしてみてください。

なお、こちらで紹介する内容は関連動画「予約しても来ない無断キャンセルが増えたあなたへ【治療院 整骨院 経営】」でも解説しています。ぜひチェックしてみてください！

初回

初回で無断キャンセルされないためには、以下3つの項目を押さえてください。

• お店が忙しいことを伝える（予約が取りづらい・流行っていることを伝える）
• 「混み合っていて調整が難しいので確実に来られる日で予約をお願いします」と伝える（予約制の場合）
• 顧客の名前、電話番号を聞く

初回の予約時に、3つの項目をしっかり伝えましょう。

2回目以降

初回に3つの項目を伝えておけば、2回目以降の無断キャンセルも減るはずです。しかし、お店が忙しいと伝えたのに暇な雰囲気を見せてしまうと「人がいないならいつでもキャンセルできそう」と思われてしまいます。

2回目以降に予約を入れる場合は、可能な日をいくつかお店側から提案するのがおすすめです。

こちらで日にちを指定すると不信感や高圧的な印象を与えてしまうので、候補日の中から選んでもらいましょう。

4・5回目

通いたくないけれど予約時に「通うのを辞めます」と言いづらい顧客は、とりあえず次回予約を取ります。しかし、どうしても行きたい気持ちにならず、無断キャンセルしてしまうのです。

ある程度通ってくれたのに突然来てくれなくなった場合には、お店の対応に問題がある可能性が高いです。顧客との対応やサービス内容に問題がなかったか、思い返してみてください。

去ってしまった顧客を呼び戻すことは難しいですが、接客やサービス内容を改善していくことで、他の顧客からの無断キャンセルを防げるでしょう。

無断キャンセルをなくすために接客を工夫して成功した3つの事例

無断キャンセルは、接客対応が影響するケースが多くあります。ここでは、接客対応を工夫して店舗経営に成功した3つの事例を紹介します。

1. 問診のやり方を見直してリピート率が改善
2. 入念なカウンセリングで月100万円達成
3. 顧客の目線を意識して売上4倍

それぞれ動画もあるので、あわせてご覧ください。

1. 問診のやり方を見直してリピート率が改善

問診のやり方を変えて、リピート率の改善につなげた成功例です。問診時に「一方的に話していないか」「説明がわかりにくくないか」などを見直すことで、顧客の反応が変わってきました。

その他にも成功している方のホームページを見て真似したり、広告を見直したりして新規もかなり増えているそうです。

2. 入念なカウンセリングで月100万円達成

カウンセリングの内容を徹底的に見直すことで、月103万円を達成した成功例です。焦らずじっくり問診に時間をかけてから検査に入るようにして、リピート率も増えたそうです。

3. 顧客の目線を意識して売上4倍

問診の内容をしっかり作り込んで、リピート率につなげた成功例です。これまでは問診時に詳しい説明をせず、リピーターになってくれるかどうかは顧客次第だと考えていたそうです。

しかし顧客がどう思っているのか感情を意識するようになり、丁寧な問診をおこなうようになりました。

ここまで紹介した事例は、すべて僕のコンサル生である治療院経営者のものです。

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