「カウンセリングシートって、どんな質問を入れればいいの？」
「すぐに使えるテンプレートが欲しい！」
「勤めていた院の問診票を、なんとなく使い続けている」
質問項目を十分に検討せず作ると、症状名しか書いてもらえない場合があります。そのままでは、本当の悩みや理想を把握できずに施術へ入ることになります。
顧客が通い続けるかどうかは、施術の腕前だけでは決まりません。「この先生は自分のことを分かってくれている」「ここに通えば、自分が望む状態まで行ける」と感じててもらうことも必要です。カウンセリングシートは、そのきっかけになります。
前川 雅治この記事では、リピート率8割を出していた僕が、カウンセリングシートの作り方について、以下の内容を解説します！
- カウンセリングシートを工夫すべき理由
- カウンセリングシートの作り方
- 載せるべき必須項目と質問文の例
- リピート率が上がる問診術
僕の受講生に、石川県で巻き爪ケアの専門院をされている備前先生がいます。
備前先生は、問診票に悩みを深掘りする項目を追加しました。その後に巻き爪で来院した顧客が、ほかの身体の悩みも書いてくれるようになったそうです。
あらかじめ悩みが分かるようになったことで、こちらから必要な提案もできるようになったとのことです。
この記事を読めば、カウンセリングシートの作り方をマスターでき、紹介した事例のようにリピーターの獲得や売上アップにつながるでしょう。ぜひ最後までお読みください！
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カウンセリングシートのほかにも、整骨院の売上アップに役立つ情報をお届けしているので、ぜひこの機会に受け取ってみてください！
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カウンセリングシートの作り方を工夫する理由
顧客の悩みや理想を引き出し、施術の価値を伝えやすくするため、カウンセリングシートの作り方を工夫する必要があります。
カウンセリングシートは、単に顧客の情報を集めるものではありません。質問に答えるなかで、顧客自身に身体のことを考えてもらうツールです。
カウンセリングシートで書いてもらうのは、「いまどんな状態か」「どうなりたいか」の2つです。
- いまどんな状態
-
いまは腰が痛くて仕事中に荷物を持てない
- どうなりたいか
-
周りに頼らず自分で荷物を運べるようになりたい
この2つのあいだにある距離を埋めるのが施術であり、その距離がそのまま施術の価値になります。
前川 雅治カウンセリングシートに何を書いてもらうかで、施術の価値の伝わり方は変わります。
なんとなく質問を並べた紙では、通い続ける理由までは届きません。
カウンセリングシートの種類と使い分け
カウンセリングシートには、記述式とチェックシート式の2つがあります。それぞれ得意な顧客層や引き出せる情報が異なるため、目的に応じて使い分けることが大切です。
| 記述式 | チェックシート式 | |
|---|---|---|
| おすすめの顧客層 | ・重症層 | ・ライト層 （重症ではない中間層） |
| おすすめの先生 | ・質問を投げかけるのに自信がある | ・質問するのが苦手 ・メニューを多く扱っている |
| メリット | ・顧客に深く考えてもらえる ・当事者意識を持たせやすい | ・記入に時間がかからない ・情報を多く引き出せる |
| デメリット | ・記入の負担が大きい | ・考えてもらいにくく、自分ごとになりにくい |
ここでは、それぞれの得手不得手や使い分けのコツについて解説します。
1. 記述式
記述式が向いているのは、症状の重い顧客です。自由に書いてもらう形式なので、相手に深く考えてもらえます。
重症の顧客ほど、自分の身体と向き合ってもらう必要があります。
「お任せでなんとかしてよ先生」という意識のままでは、施術を受けても良くなりにくいでしょう。
記述式で使う質問文は、記事の後半「カウンセリングシートに載せるべき必須項目」でまとめて紹介します。
一方で、記入の負担が大きいのがデメリットです。
前川 雅治ただし、面倒だからとやめてしまう人を見極める指標にもなります！
2. チェックシート式
チェックシート式が向いているのは、ライト層の顧客や、扱うメニューが多い院です。
ここでいうライト層とは、「重症ではないものの、リラクゼーションを求めているわけでもない」中間層を指します。
自分が何に困っているのかを明確にできておらず、質問されても言葉にするのが難しい人もいます。
こうした顧客に記述式のシートを渡すと、何を書けばいいのか分からず、記入そのものが負担になりかねません。
その点、チェックシート式なら選択肢から選ぶだけなので、短時間で記入でき、多くの情報を引き出せます。
また、扱うメニューが多い院にも向いています。確認したい項目が増えても、選択肢を用意しておけば、顧客の記入負担を抑えながら幅広く情報を集められるからです。
一方、チェックシート式には、顧客自身に深く考えてもらいにくいデメリットがあります。選択肢に印を付けるだけでは、自分の身体について考えるきっかけを作りにくくなってしまいます。
ここまでは、顧客層を基準にそれぞれが向く場面を見てきました。ただ、実際にどちらを使うかは、先生自身の得意不得意も踏まえて決めるのがおすすめです。
前川 雅治投げかける質問に自信がある人は記述式、質問するのが苦手な人はチェックシート式でも良いでしょう！
必ずしもどちらか一方に決める必要はありません。重症層からライト層まで幅広く対応する院なら、チェックシート式を土台にして、対話のなかで必要な部分を深掘りする形もおすすめです。
なお、2つの形式の使い分けについては、関連動画「問診の質を高めリピート率を爆上げする問診票の威力【治療院 整骨院 リピート】」でも詳しく解説しています。あわせて参考にしてみてください。
カウンセリングシートの作り方4ステップ
ここからは、自院のカウンセリングシートを組み立てる手順を4つのステップに分けて説明します。
- 初診で必要な項目を洗い出す
- 質問項目を並べる
- 項目ごとに記述式かチェックシート式かを決める
- 運用しながらブラッシュアップしていく
ステップごとに決まるものが変わるので、上から順に進めてみてください。
STEP1. 初診で必要な項目を洗い出す
この段階では、質問の順番やシートの見た目を整えようとしなくて構いません。先に体裁を整えると質問の洗い出しが不十分になりやすいため、まずは聞きたいことをすべて書き出します。
何を聞けばいいか迷ったら、「基本情報」「どこで自院を知ったか」「症状と理想」の3つに分けて考えてみましょう。
前川 雅治なかでも「どこで自院を知ったか」は、効果のある集客導線を把握できるチャンスなので、必ず入れておきたい項目です。
たとえばチラシとInstagramを同時に運用している場合、来院のきっかけを聞いておけば、どちらが実際の来院につながっているのかを判断できます。今後どの施策に力を入れるべきかを考える材料にもなるでしょう。
具体的な集客方法については、関連記事「【実体験から解説】整体院におすすめの集客方法12選！」で解説しています。
また、施術以外のメニューがある院は、「気になるメニューや悩み」を選んでもらう項目も候補に入れておきましょう。
たとえば美容メニューがあるなら、「肌荒れ」「シワ」「シミ」などです。初診の段階でほかの悩みも把握しておけば、必要になったタイミングで提案につなげられます。
STEP2. 質問項目を並べる
最初に置くのは、名前や連絡先など、迷わず答えられる項目です。いきなり考え込むような質問をすると、書き出しで手が止まり、その後の記入まで負担に感じやすくなります。
前川 雅治一方、症状による悩みや理想など、じっくり考えてほしい質問は後半に回しましょう。
前半をスムーズに書き進めてもらうことで、その流れのまま考える必要のある質問にも向き合いやすくなります。
このように質問の順番を整えておけば、顧客が迷いにくくなり、問診もスムーズに進められます。
ただし、スムーズに書いてもらうこと自体が目的ではありません。顧客の負担を減らし、悩みや理想を深掘りする時間をつくることが大切です。
STEP3. 項目ごとに記述式かチェックシート式かを決める
質問項目を洗い出して順番を決めたら、それぞれを記述式とチェックシート式に振り分けます。
- チェックシート式にする項目
-
- 基本情報
- 当院を知ったきっかけ
- 症状のカテゴリー
- 発症時期
- 日常生活への支障（10項目程度）
- 今回の施術で期待すること
- 最終的にどうなりたいか
- いつまでに良くなりたいか
- 記述式にする項目
-
- 当院を選んだ理由
- 日常で困っていること
- 症状によって不安に感じていること
- 症状を治すためにこれまでやってきたこと
- 解決したい理由
痛みのある部位は、文章で書いてもらうより、人体図に丸を付けてもらう形式がおすすめです。痛みのある部位は、文章ではなく人体図に丸を付けてもらう形式にすると、一目で確認できます。
また、症状や部位の選択肢は、自院で実際に施術できるものに絞りましょう。扱っていない症状まで載せると、顧客が選んでも希望に応えられないためです。
専門外の症状まで載せると、顧客が選んだあとで断ることになります。
シートに載っている以上、顧客は「ここで診てもらえる」と期待します。その期待に応えられないまま帰すことになれば、お互いに気まずい思いが残ってしまうことも。
美容メニューなども扱っている場合は、顔の図を用意して「シミ」「シワ」など気になる箇所に印を付けてもらう方法もあります。
STEP4. 運用しながらブラッシュアップしていく
勤務先や師匠の問診票をそのまま使い続けている先生は少なくありません。しかし、そのシートは当時の院に合わせて作られたものです。治療法や顧客層が変われば、必要な質問も変わります。
以下が変わったなら、シートも見直すタイミングです。
- 治療法
- 扱うメニュー
- 集めているターゲット層
- 問診に対する考え方
使ってみて気づいたことも、その都度反映していきます。
「この質問はほとんど使っていない」「ここは毎回口頭で聞き直している」と感じた項目は、削るか聞き方を変える余地があります。
特に、質問が増えすぎていないかは定期的に見てください。項目が多いほど、記入するだけで顧客の負担になります。
前川 雅治1人治療院の強みは、大手やグループ院よりも、気づいたことをすぐシートに反映できることです！
使うたびに気づきは出てきます。その都度直していけば、シートは自院の顧客と施術に合った形へ近づいていくでしょう。
ただし、カウンセリングシートを作り込むだけで、顧客との信頼関係が生まれるわけではありません。シートで引き出した悩みや理想を、その後の問診や施術につなげていくことも大切です。
僕の公式メルマガでは、顧客の感情の流れを設計する「エモーショナル導線」を解説した動画を、登録者限定で期間限定公開しています。
問診の前後まで含めた流れを見直したい方は、ぜひ無料で受け取ってみてください。
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カウンセリングシートに載せるべき必須項目
ここからは、治療院のカウンセリングシートに載せる8項目を紹介します。
| 項目 | 記入形式 |
|---|---|
| 1.基本項目 （名前・住所など） | 記述 |
| 2.当院を知った理由 | チェック |
| 3.当院を選んだ理由 | 記述 |
| 4.身体の不調で日常感じている問題 | 記述 |
| 5.身体の不調で不安に感じていること | 記述 |
| 6.解決のために今までしてきたこと | 記述 |
| 7.今後の通院の妨げとなる要因 | チェック＋記述 |
| 8.不調を解決したい理由 | 記述 |
前川 雅治最後には今すぐ使えるテンプレートもご用意しています。
それぞれ「なぜ聞くのか」と「シートに載せる質問文」をセットで見ていきましょう。
なお、僕が実際に使っていたシートの中身については、関連動画「問診票の活用方法」でも紹介しています。あわせて参考にしてみてください。
1.基本項目
お名前／ご住所／電話番号／メールアドレス／生年月日
名前・住所・電話番号・メールアドレス・生年月日を記入してもらいます。
生年月日まで揃えると、顧客情報を整理しやすく、年代別の来院傾向も確認できます。
2.当院を知った理由
当院をどこでお知りになりましたか
（□チラシ □Instagram □ホームページ □Googleの口コミ □ご紹介 □その他）
「どのような経緯で当院を知ったか」の主な選択項目は、チラシ・ホームページ・SNS・紹介などがあります。
この質問をすることによって、どのような集客方法が効果的だったのか、あとで検証できるメリットがあります。
集客はどれかひとつに絞るのではなく、同時並行で進めるのが効果的です。しかし、同時におこなうと何にどのくらいの効果があったのかがわかりません。
その答え合わせのために、カウンセリングシートに記入してもらうのです。
前川 雅治そのほか、ヒアリングをする際に緊張をほぐすための雑談のネタとしても重宝するでしょう！
3.当院を選んだ理由
数ある治療院の中から当院を選んでいただいた理由を教えてください
前川 雅治数ある治療院の中でなぜ当院を選んだのか、その理由を聞くと自店の強みがわかります！
たとえば「駅から近い」が理由なら立地条件、「知り合いにすすめられた」のなら技術の高さが強みだと考えられます。
このように、当院を選んだ理由を尋ねると、他店との差別化を考える際に役立ちます。
4.身体の不調で日常感じている問題
- 今日はどのような症状でご来院されましたか
（□腰の痛み □肩こり □頭痛 □膝の痛み □その他） - その症状はいつ頃から感じていますか
（□1ヶ月以内 □3ヶ月前 □半年前 □1年以上前） - 今の症状によって、日常でどんな困りごとがありますか。具体的にお願いします
（※「必ず記入をお願いします」と添える）
身体の痛みなどにより、日常生活でどのような支障があるのかを尋ねます。この問いで大切なのは、困っている点をできるだけ具体的に書いていただくことです。
たとえば「腰が痛くて動きにくい」ではなく「腰が痛いので職場でちょっとした荷物でも運べず、同僚に迷惑をかけている」といった具合です。
この問いでは、日常生活で支障が出ている場面まで書いてもらいましょう。
前川 雅治状況を詳しく把握できれば、問診で施術の価値を説明しやすくなります。
5.身体の不調で不安に感じていること
この症状が続くとしたら、どんなことが一番不安ですか
「今の症状が継続」または「今の症状が悪化」するとどのように困るのか、不安に感じていることをお聞きします。
前川 雅治ひとつ前の質問が「今困っていること」なのに対して、この問いは「近い未来」にフォーカスします！
たとえば「腰痛で仕事に支障が出ているため、リストラの対象にならないか不安」といった具合です。
顧客が抱えている漠然とした不安が具体化されるので、施術を継続するモチベーションになるでしょう。
6.解決のために今までしてきたこと
これまでに受けた施術やご自身で試されたことがあれば教えてください
（他院・整体・ジム・サプリメント・ピラティスなど）
その症状を治すために「今までどのようなことをしてきたのか」を尋ねます。たとえば「病院で治療を受けた」「鍼治療を受けてみた」「マッサージに通っていた」などです。
前川 雅治この質問は、施術の参考にするだけでなく、顧客に「他の方法では解決できなかったことを自覚してもらうため」にお聞きします！
他で解決できなかった不調が治ったら、施術の価値がうんと高まります。
7.今後の通院の妨げとなる要因
通院を続けるうえで気になることはありますか
（□費用 □通院時間 □予約の取りやすさ □その他）
前川 雅治今後、継続して通院する妨げがあるとすれば、どういったことが考えられるかを最初に聞いておきます！
たとえば「お金がない」「時間がない」「予定が立てられない」などです。
この質問をすることによって、継続をサポートするために効果的なアドバイスができるでしょう。また、もし継続できなかった場合も、その原因がわかれば今後の参考になります。
顧客が離れてしまう原因については、関連記事「接骨院・整骨院をリピートしない理由とは？実は価値・信頼・仕組みにも原因あり」で詳しく解説しています。
8.不調を解決したい理由
- その症状を今回きちんと解決したいと思われた理由を教えてください
- 良くなったら、まず何ができるようになりたいですか
- いつまでにそうなりたいですか
（□今すぐ □1ヶ月以内 □3ヶ月 □半年） - 痛みの出ない身体づくりをしたいですか／本気で治す気持ちはありますか／続けて治療をしていく気持ちはありますか
現在の問題を解決しないといけない理由を、もう一度ここでお聞きします。4番や5番の質問と似ているため、くどいように感じる方もいるかもしれません。
しかし、顧客の悩みを深く知ることは、次回以降の予約をしてもらうために欠かせない質問です。
前川 雅治繰り返しお尋ねすることで、顧客に深く考えてもらえます！
カウンセリングシートのテンプレート【ダウンロード可】
こちらが、僕が実際に使っていた「治療申込み票」です。ここまで紹介した項目が、どの順番で、どの記入形式で並んでいるのかを確認できます。
下のボタンから無料でダウンロードできます。ゼロから作るより、この形をたたき台にして、自院に合わない部分を差し替えるほうが早く形になります。
前川 雅治ぜひご活用ください！
カウンセリングシートを活用してリピート率アップ！問診術5選
ここでは、書いてもらったシートを問診に活かすポイントを5つ紹介します。
- 知ったきっかけの欄から会話を始める
- 記載内容をもとに悩みを深掘りする
- 身体の状態から不調を見つけて伝える
- どうすれば解決できると思うか聞いてみる
- 一緒に解決していく意思があるか確認する
カウンセリングシートは、書いてもらったら終わりではありません。チェックが付いた項目を起点に、口頭ですり合わせて深掘りしていきましょう。
なお、問診に入る前の準備については、関連動画「治療効果を高める問診前に絶対するべき準備とは？」で詳しく解説しています。あわせて参考にしてみてください。
1.知ったきっかけの欄から会話を始める
問診は、シートの「当院を知ったきっかけ」を基に、来院に至った理由をヒアリングすることから始めてみましょう。シートの1問目が、そのままアイスブレイクの台本になります。
いきなり症状の話から入ると、顧客の口は重いままです。まずは「今回、何を見て来ていただいたんですか」と、記入済みの欄をなぞるところから入ってみてください。
- ホームページを見て連絡くれたんですね。普段からスマホでよく見られるんですか？
- 整骨院はたくさんあるのに、どうやってうちを見つけてくれたんですか？
- 決め手は何だったんですか？
場がほぐれるだけではありません。話しているうちに、どの集客経路から自院が見つかっているかも見えてきます。
ただし、深入りしすぎには注意してください。
どんどん深く入っていくと「この人、私のことを探っているな」と思われます。尋問されていると感じさせた時点で、その後の会話は続きません。
初回の場合は「選んでもらって良かったです」で止めておきましょう。
3回目や4回目に「初回は聞けなかったんですけど…」と切り出せば、ヒアリングしやすくなります。
2.記載内容をもとに悩みを深掘りする
カウンセリングシートを書いてもらったら、ここからヒアリングに入ります。
顧客に「あなたが本当に解決したい問題は何ですか？具体的に教えてください」と尋ねてみてください。
この問題を解決するためにお金を支払っていただき、通院する時間を確保してもらわないといけないからです。
表面的な悩みではなく「日常生活でどのように困っているのか」を聞き出すように心がけましょう。
人はいろいろ困っていても、いざ問われるととっさに言葉が出てこずに「〇〇が痛い」のひと言で済ませてしまいます。
顧客が説明してくれる悩みと、本当に感じている悩みにはギャップがあるため「不便を感じていること」「不愉快な感情」「願望」などをできるだけ多く引き出していきましょう。
前川 雅治リピートしてもらうためには顧客に「施術の価値」を理解してもらう必要があり、そのためには「悩みの深掘り」が欠かせません！
悩みを聞き出せないままリピート率を上げようとすると、顧客を言いくるめないといけなくなるので注意しましょう。
3. 身体の状態から不調を見つけて伝える
検査で見つけた身体の状態は、その場で顧客に見せましょう。左右差や動きの制限を自分の目で確認してもらうと、通う理由をつくりやすくなります。
言葉で説明されるより、自分の身体を見たほうが早く納得できます。写真や鏡を使って、ここで初めて「思っていたより悪いんだ」と気づく人も少なくありません。
検査へ移るタイミングは、シートを見れば判断できます。
「日常で困っていること」の欄が空欄だったり、一言で終わっていたりする顧客はライト層の可能性が高いです。日常の支障の場面が思い浮かばないので、いくら質問を重ねても答えは出てきません。
前川 雅治粘るほど深掘りを嫌がられるため、早めに検査や症状のチェックへ切り替えてみてください。
そのうえで、通う理由をつくっていきます。特に次の2点は伝えるようにしましょう。
- この状態が続くと、これからどうなっていくのか
- どの間隔で通うと、どう変わっていくのか
このとき、シートのメニュー欄にチェックが付いていれば、見つけた状態とつなげて話せます。
4.どうすれば解決できると思うか聞いてみる
次に、顧客に「今の状況から抜け出すにはどうすればいいのか」を考えてもらいましょう。
前川 雅治「あらゆることをやってきて、全部だめだった」ことがわかると、あなたの施術によって改善されたとき、相対的に価値が高まります！
日常生活でも改善に向けて努力し、継続して施術を受けることの大切さを顧客自身に語ってもらえば、当事者意識が芽生えて改善しやすくなるでしょう。
一方、問題点や解決方法を患者さん自身に自覚してもらわずに施術を始めると、リピート率が低くなったり、低い単価で請け負うことになったりするので注意してください。
5.一緒に解決していく意思があるか確認する
検査を終えて、施術によって改善が見込めるようであれば、次のように伝えましょう。
今〇〇さんの身体の問題を解決できるかどうかを検査させていただきました。
結論から言うと、私は〇〇さんのこの問題を解決できます。
このように伝えます。
すると患者さんは驚いて「どうして断言できるの？」と疑問に思うでしょう。そうすることによって、現状の状態や施術方針などを「理解しよう」と聞く耳を持ってもらえます。
聞く耳を持ってもらえないと、いくら説明しても施術の価値や必要性は伝わらず、リピートにはつながりません。
施術の価値や必要性を伝えるには、伝わりやすい環境作りが大切になります。
前川 雅治聞く耳を持ってもらえたら、一緒に解決していく意思があるか確認しましょう！
その際は、施術のゴールを示してから次のように声かけをします。
私は〇〇さんの力になれますよ。
〇〇さんは本当にがんばってこの状態になりたいですか？
途中であきらめてしまうんだったら最初からやらない方がいいと思います。
私は最大限サポートしていきますよ。〇〇さんは一緒にがんばれますか？
→では一緒にがんばりましょう！
このような流れで、顧客が自ら「継続したい」と思ってもらえるように説明していきます。
前川 雅治患者さんが「施術の価値」を感じるのは、施術ではなく問診のときです。
問診そのもののコツは、関連記事「【極意】問診のコツ10選！聞くべき項目や3つの成功事例を徹底解説」で解説しています。
カウンセリングシートの作り方でよくある質問
- 顧客が記入を面倒がるときはどうすればいいですか？
-
カウンセリングシートの目的を先に伝えてから渡してみてください。
「あなたの状態を詳しく把握したいので、上から順番に記入していってもらっていいですか？」と一言添えるだけで印象が変わります。
この一言があると「自分のことをちゃんと分かろうとしてくれている」と伝わりやすくなるでしょう。
それでも負担が大きそうなら、記述欄を減らしてチェック中心に組み替えてみてください。
- 書いてほしい項目が空欄のまま出されたらどうすればいいですか？
-
まずは口頭で聞き直してください。そのうえで、空欄そのものを判断材料にします。
字が書けない、意味が分からないのではなく、他は書いているのにそこだけ空欄という人がいます。
その場合は、続けて治療を受ける意思があるかを確かめてから進めましょう。
カウンセリングシートの作り方を工夫してリピート率を上げよう
カウンセリングシートの作り方で力を入れるべきポイントは、顧客に考えてもらえる質問を設計することです。
「いまどんな状態なのか」「これからどうなりたいのか」を本人の言葉で書いてもらえれば、その差を埋めることが施術の価値になります。
反対に、症状を書いてもらうだけでは、顧客の本当の悩みや理想までは見えてきません。
まずは今使っているシートを見直して、顧客自身に考えてもらう質問がいくつあるか数えてみてください。足りない質問を一つずつ加えていけば、初回の会話も変わっていくはずです。
前川 雅治そして、初回の問診を見直したら、その先の「また来たい」「人に紹介したい」まで設計していきましょう。
僕のメルマガでは、口コミの連鎖を意図的に起こす仕組みを解説した動画を、登録者のみに期間限定で無料公開しています。
問診の先まで手を打ちたい方は、ぜひ受け取ってみてください。
