【対応必須】リピート率を上げる3つの方法！リピーター率との違いや計算方法を解説

「リピート率を上げる方法を知りたい」
「リピートが取れない原因を乗り除きたい」
「リピートを取って経営を安定させたい」

売上を安定させるには、リピート率を上げて集客を増やすことが重要です。

しかし、今のリピート率が低い店舗で向上させるには、今まで通りの施策だけでは不十分です。顧客を満足させるためのコツをつかみ、効果的な集客をおこなうことが必要です。

この記事では、毎月30名の新規顧客を獲得した実績を持つ僕が、リピート率に関する以下の内容を解説します。

• 基礎知識
• 重要性
• 上がらない理由
• 上げる方法
• フェーズ別の改善策
• 絶対にやってはいけないNG行動

リピート率を改善させて集客を安定させたい方は、ぜひ最後までご覧ください。

リピート率を上げる前に基礎知識を理解しよう

リピート率を上げる前に、基礎知識について理解しておきましょう。

• リピート率とは
• リピーター率との違い
• リピート率の計算式
• リピート率の目安

知識に自信のない方は、ぜひここで確認してみてください。

リピート率とは

リピート率とは、商品やサービスを購入した顧客のうち、繰り返し購買してくれる割合を示す指標のことです。

このとき、2回目に購入してくれる顧客が20人、30人、40人と多いほどリピート率が高い状態になります。逆に少なければ、リピート率が低い状態です。

店舗経営において売上を安定させるには、新規の来店客数や購入率だけでなく、リピート率にも着目する必要があります。

リピーター率との違い

リピート率とリピーター率は、同じようなものとして捉えられがちですが定義が異なります。リピート率が新規顧客がどのくらいの割合でリピートしているのかを示すのに対して、リピーター率は総顧客数のうちリピーターがどのくらい存在するかを示した値です。

リピート率が特定期間内のリピート顧客数を新規顧客数で割るのに対し、リピーター率は総顧客数で割るのがポイントです。

リピート率の計算式

たとえば、累計新規顧客数が2,000人であり、そのうちの50人がリピートしてくれたとします。この場合のリピート率は「特定期間内のリピート顧客数（50）÷ 特定期間内の新規顧客数（2,000）× 100 = 2.5％」になります。

リピート率の目安

店舗のリピート率を上げることは、実店舗を経営して行く方にとって非常に重要です。しかし、どこまでリピート率を上げたらよいのかについて明確にしておかなければ、具体的な施策を取れません。

もちろん、100％が理想ですが、初回目的のみの来店者も来る可能性があるので、現実的には難しいでしょう。

個人的には、2回目の来店時には80～90％、6回目の来店時には60％を目指すことを推奨します。

リピート率の向上には、顧客のニーズを理解し、以下のようなリピート促進策の実施が必要です。

• サービスや製品の品質向上
• 顧客満足度の向上
• キャンペーンやポイント制度の活用

定期的にリピート率を測定し、必要に応じて改善を図っていくことが大切です。

リピート率を上げる重要性

ここでは、リピート率を上げる重要性について詳しく解説します。

1. 新規集客よりコスパが良い
2. 良い口コミが広がりやすい
3. 売上に占める割合が大きい

リピート率を上げるメリットを理解して、効率的な売上アップを目指しましょう。

1. 新規集客よりコスパが良い

新規顧客の獲得にかかるコストは、リピート客の来店促進にかかるコストの5倍と言われています。チラシをたくさんまいたりWeb広告を出したりするために、相応の時間とお金が必要になるためです。

数多くのリピーターを獲得できれば、製品やサービスの認知度拡大のために使う時間を減らせます。また、空いた時間を顧客により満足してもらうための技術力アップや新商品の開発などに使えるのも大きなメリットです。

2. 良い口コミが広がりやすい

リピーターが何度も来店するのは、サービスのクオリティに満足しているからです。そのため、家族や友人におすすめしたり、SNSでポジティブなコメントを投稿したりと、リピーター自身が良い口コミの発信元になることも珍しくありません。

広告での宣伝にはまとまった費用が必要ですが、口コミならお金はかかりません。また、企業自らが広告で宣伝するより、顧客の立場からおすすめしてもらうほうが信頼してもらえる可能性が高いです。

3. 売上に占める割合が大きい

パレートの法則で「全体の8割は2割の構成要素によって生み出されている」と言われるように、リピート客が売上の大半を占めているケースは珍しくありません。

そもそも、特定の地域で運営する以上、集客のターゲットとする人口には地理的・属性的に一定の制限が出てしまうのは仕方のないことです。

そのため、売上を安定させるには、リピート客に通い続けてもらえるような工夫が大切です。

なお、僕の無料メルマガでは、リピート率を改善するためのノウハウを徹底的に解説しています。そのほか、実店舗経営で役立つ優良級の情報を公開しているので、ぜひお気軽にご登録ください！

リピート率が上がらない3つの理由

ここでは、リピートが上がらない理由を3つ紹介します。

1. 顧客に治療を受ける価値が伝わっていない
2. 悩みを聞き出せていない
3. 減点要素が多い

ぜひ参考にしてみてください。

1. 顧客に治療を受ける価値が伝わっていない

たとえば、サロンや治療院経営の場合、とりあえず施術をしておけば良いというマインドでいると「お金がないから」といった理由で顧客は離れてしまいます。こうなってしまうと、リピーターを確保するのは厳しいです。

サービスを提供する際は、最初の時点で受ける意味や必要性、価値を理解してもらうことが不可欠。ただ価値を与えるだけでなく、最初の段階で共有することで、顧客の治療に対するマインドを変えましょう。

2. 悩みを聞き出せていない

リピート率を上げるには、顧客の悩みを引き出すことが欠かせません。サービスを提供する際に、良くないものが改善されれば良いと固定観念で考えがちですが、それだけでは不十分なのです。

満足してもらえるサービスを提供するには、顧客のゴールを理解する必要があります。

まずは話を聞き「どうなりたいですか？」「どうつらいですか？」と、質問しながらヒアリングをおこなってみてください。寄り添う姿勢を示すことで、顧客の悩みが見えてくるはずです。

否定から入ってしまうと、顧客が話しにくくなってしまうので気をつけましょう。

3. 減点要素が多い

様々な治療院やサロンなどが増えている中で、顧客は通いたい店舗を選べる状況にあります。

リピーターを増やすには、初回の来店時に減点されないことが重要です。身だしなみを整えるのはもちろん、受付周りやトイレまで掃除ができているか、顧客が触れる備品が清潔かなどまで気を遣いましょう。

リピーター獲得の段階では、加点を目指すよりも減点されないことが大切です。

リピート率を上げる3つの方法

リピート率を上げたいと思っても、なかなか上手くいかないもの。しかし、それは当たり前だと思っていることをやっていないからかもしれません。

ここでは、リピート率を上げる方法を3つ紹介します。

1. また会いたいと思ってもらう
2. 自信を持って話す
3. 解決した後の商品を持っておく

以下で詳しく解説します。

1. また会いたいと思ってもらう

実店舗の経営では、人と人が対面してサービスを提供するものです。技術ももちろん大切ですが、それ以上に人間性がよいかを見られています。

たとえば、芸能人と会うときのことを考えてみましょう。歌が上手い、ダンスがリズミカルなどの理由もありますが、その特技をなしにしても会いたいと思う方もいるのではないでしょうか。

つまり、また会いたいと思ってもらえるかどうかが非常に大切なのです。

2. 自信を持って話す

店舗経営している方が自信を持って話をしなければ、来店した顧客は不安になります。

言い回しや声のトーンなどで判断されます。目を見て話すのが苦手な方もいると思いますが、要所要所で目を見ることも大切です。

自信を持ってハキハキと話し、顧客を不安にさせないようにしましょう。

3. 解決した後の商品を持っておく

たとえば治療院だと、マイナスの状態からプラスマイナスゼロに持っていくのが一般的です。たとえば、腰が痛いから普通に歩ける状態にするのが主な仕事です。

ただ、これだと解決したらリピートされなくなります。プラスマイナスゼロからプラスの状態に持っていける商品があると強いです。

今後はセルフケアで完結する時代が来る可能性もあります。家でできるものを作っておくことがリピートされる要素になりますよ。

リピート率を上げるための施策3選

リピート率を上げるための施策は以下の3つです。

1. SNSを活用する
2. メルマガを配信する
3. 会員制度やポイントカードを活用する

順に解説します。

1. SNSを活用する

SNSはすぐには結果が出ませんが、コツコツ続けることで影響力の強い集客ツールになります。

また、認知されて来店までつながれば、来店前から良い印象を持ってもらいやすいメリットも。お金をかけずに始められるので、初期の段階からでも問題ありません。

どれを使おうか迷うなら、TikTokやInstagramがおすすめです。

Instagramの活用方法は関連記事「【2023最新】Instagram（インスタ）集客の始め方5STEP！ストーリーズ活用方法や成功事例も紹介」で解説しています。ぜひ参考にしてみてください！

2. メルマガを配信する

顧客の役立つ情報について、体験談や解決策を発信できるメルマガ。継続的に発信することで「自分のことを気にかけてくれている」と感じてもらい、再来店につなげやすいメリットがあります。

メルマガで配信する内容は、顧客の悩みに寄り添ったものがベストです。治療院なら腰痛に悩んでいる人に対して、パーソナルジムなら運動や食生活の管理の継続に課題を感じている人たちに対してアプローチをおこなうのが効果的でしょう。

3. 会員制度やポイントカードを活用する

会員制度やポイントカードは、定期的に利用することで顧客がメリットを得られるシステムです。購入金額や来店頻度に応じて、会員ランクが上がったりポイントが貯まったりすることで、再来店を促せるメリットがあります。

なお、僕の公式メルマガでは、店舗経営に役立つ有益な情報を多数配信しています。今なら期間限定で有料級の特典をプレゼントしているので、ぜひこの機会にご登録ください！

【治療院・エステサロン向け】リピート率を上げるための7つのフェーズ別改善策

ここからは治療院・エステサロン向けに、リピートが取れない人がおこなうべきフェーズ別改善策を紹介します。

1. 電話
2. 問診
3. 検査
4. 説明
5. 治療
6. 次回予約
7. フォロー

美容院や他の実店舗経営にも活かせる内容なので、ぜひ参考にしてみてください。

なお、ここで紹介する内容については関連動画「【前編】リピートが取れない人の7つのフェーズ別改善法【治療院 接骨院 経営】」「【後編】リピートが取れない人の7つのフェーズ別改善法【治療院 接骨院 経営】」ふたつに分けて丁寧に解説しているので、ぜひご覧ください。

1. 電話

電話で予約したいと思ったけど、やっぱり辞めときますとなる状況が続くのは、何かしら期待を裏切っている可能性があります。

たとえば「声がちょっと気持ち悪かった」「ハキハキ話してなかった」などです。

僕の治療院で電話対応をするときは、以下の2点を徹底していました。

1. 前払い制の説明
2. 2週間先の予定

この話をすると、無理やりこさせようとしていると勘違いする人もいますが、お互い本気で治療するためにやっていることです。

とはいえ、前払い制にすると嫌がるケースも多々あります。そのため、対話の例を紹介します。

電話対応の時点でこの2点を伝えておくと、リピートを取れる確率がアップしました。

2. 問診

「患者さんの悩みは？」と聞かれて、具体的に話せない限り、問診が上手くいっているとは言えません。

来院したときはいったん手を止めて顔を見て「〇〇さんお待ちしていましたよ」と伝えるのがポイントです。

問診では悩みを聞きだすので、不安を取り除いてあげることが大切です。本気で向き合ってくれる人でないと、患者さんは悩みを話してくれません。

目を見て話したり、相槌をうったりすることで本気で向き合っていると感じてもらいやすいです。

3. 検査

悩みがわかったら、検査をおこないます。検査時に大切なのは、患者さん自ら参加して自分の状況を知ってもらうことです。

他院で「骨盤がゆがんでいると言われた」「足の長さが違うと言われた」などと話す患者さんに対して、自身にその自覚があるのか聞いてみましょう。多くの方が「先生に治ったと言われたからなんとなく…」と、自覚できていないはずです。

検査をおこなうことで、患者さんの現状を視覚として情報で伝えられ、治療後に治ったと体感してもらえます。そのためには、強制的にではなく患者さんが自ら検査に参加するシステムにすることが大切です。

4. 説明

悩みをきちんと把握していて、それを解決できる方法があるにもかかわらずリピートされないのは、説明の仕方に問題があります。

とくに多いのが、検査すると伝えても納得してもらえないことです。患者さんが悪いのではなく、先生の説明不足で検査に参加してもらえていないのです。

視覚情報が伝わる検査や実際に体感できるもので検査すると、満足度が高くなります。

検査した結果どうなのかを、まず結論を伝えてあげましょう。細かい説明をするときは難しい用語は一切使わずに、患者さんに納得してもらうことが大切です。

5. 治療

1～4の時点で勝負はほとんど決まっているので、治療はそこまで重要ではありません。

もちろん治療技術も大切ですが、未来にどうなるのかを想像させてあげるほうが大切です。一度治療をおこない、先生の言う通りにすれば治りそうと思ってもらえればおのずとリピートにつながります。

6. 次回予約

ここまでで価値を感じてもらっているはずなので、来てくださいと言う必要はありません。

相手から予約したほうが責任が生まれるので、「来ます」と言ってもらえるように仕向けましょう。ほとんどの治療院はここまでのストーリーなしで次回予約を聞いているから、リピートが取れていないのです。

7. フォロー

リピーターになってくれた後も、しっかりフォローしてつなぎとめることが大切です。LINEや電話、ショートメッセージなど、何でもいいのでフォローをしましょう。

今回紹介した内容はあくまでも一例です。

このようなことを実践することで距離や値段は関係なく、あなただから来たいと思ってもらえるようになりますよ。

リピート率を上げるためでもこれだけはやるな！プロ失格のNG行動5選

リピート率を上げたいからといって、やってはいけないこともあります。

1. 顧客の不安をあおってリピートさせる
2. 他店を批判する
3. 自分の経営のために卒業させない
4. 治療技術だけにこだわる
5. 目の前の経営だけに取り組む

以下で詳しく解説します。

1. 顧客の不安をあおってリピートさせる

たとえば、交通事故や尻もちなどを理由に来店してくれた方に対して、「これちゃんとしておかないと10～20年後に首の症状が出る」と話す人もいます。

未来のことはわかりませんし、10～20年後なら別の理由で首を痛める可能性もあるでしょう。ドクターといった専門家の言葉は、影響力があり使い方によっては兵器にもなります。

ダメなものはダメという必要がありますが、顧客が後に何か悪影響を感じる言葉は極力避けましょう。

2. 他店を批判する

自分の治療に自信を持つことは素晴らしいことですが、顧客がこれまでに受けてきたサービスを批判する必要はありません。

本当に悪いところは伝えるべきですが、あえて自分の周りの評価を下げて自分自身を上に見せようとするやり方は避けましょう。

3. 自分の経営のために卒業させない

「ここで卒業されたら売上が減る」と考えて、卒業の提案ができない方もいます。しかし、リピートしてくれている顧客の悩みが解消されたら、必ず卒業の提案をするべきです。

誠実に対応することで「また調子が悪くなったからお世話になる」「他の人におすすめする」となりやすいです。相手にとっていいことをすると、結局自分に返ってきますよ。

4. 治療技術だけにこだわる

人間相手におこなう仕事だからこそ、ロボットのように技術だけにこだわってはいけません。気持ちよく通ってもらえるような雰囲気作りやコミュニケーションの取り方も同時に考えましょう。

また、顧客に寄り添う姿勢も忘れてはいけません。

5. 目の前の経営だけに取り組む

より高い水準でのリピート率を目指すなら、目の前の経営にこだわるのではなく、InstagramやTikTokなどのSNS発信にも力を入れましょう。初回の来院前にSNSで情報収集をする顧客もいるので、SNSを整えておけば来店前から良い印象を持ってもらいやすくなります。

広い視野を持って経営に向き合えるようになることで、リピーターの満足度と売上アップを両立できるでしょう。

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